弹指之间，从2020年10月进入韵达总部已经快两个月了，在实习期间主要工作内容是：面向客户受理快递的查询、投诉等问题。在这期间遇到过各种各样形形色色的客户，有过内心喜悦，被客户表扬过，有过辛酸苦楚，也被客户投诉过，总结这段时间的成长以及学习的的内容如下:

一: 要具备良好的心理素质。培训后的第一阶段，试接客户电话，感觉就像吃辣椒，不管辣到咳嗽还是泪涕直流，都不能改变服务的态度，客户第一不是说说而已。道理谁都懂，做起来是付出了100%的努力和良好的道德素养，也让我成长了很多。

二: 要对业务非常熟悉。虽然我们每个人不可能就全部的业务种类都精通，但是一些基本常见的问题，业务办理流程、客户解答和投诉建议等方面的条条框框，必须烂熟于胸。如果遇见不会的问题一定找到最专业正确的答案回复客户，并且把这些问题整理分享下次在遇到时就可以第一时间找到答案。客户打客服电话，本身就带有咨询和希望得到专业解决的诉求在里面，不能因为客服的不专业，导致客户的不满甚至投诉。

三: 要有应变和良好的沟通能力。在与客户的沟通交流中，做好倾听的同时，也有及时判断客户的诉求点，及时总结并安抚，而且我认为这比其他岗位的要求更高，时间短、不是面对面，那么在考验我倾听客户倾诉、收集客户信息、判断客户需求的方面，就提出了很高的要求，既要根据对方的语速语气，来判断推测对方的表情变化，回答时还要不卑不亢、口齿清楚，专业的用语规范，有很好的语言组织能力。通话途中如果遇到突发性的客户不满投诉事件时，还要能掌控局面。客户一般最希望自己的意见能得到认同，能被尊重，以取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任，情绪对了，什么也就都对了

四: 要有高度的责任感和荣誉感。客服是我们韵达公司对外展示的窗口，服务的品质，员工素质直接影响着企业的形象。这需要我们具备高度的职业道德和素养，做好本职工作，服务好客户，维护公司的形象。

领导评价：工作中非常努力，适应能力强，有问题及时请教，在工作时能想客户之所想，急客户之所急，以最好的状态去做好自己的工作，受到客户一致认可。